2006年08月20日

ひどい電話応対

 数日前、神奈川県に住んでいる人から受けた消費者相談が有り、その問題についての過去の相談事例などを聞きたくて、「かながわ中央消費生活センター」に電話しました。

電話を受けた方「はい、神奈川県民センターです」
小坂「とある企業の高額商品の被害事例などについての消費者相談をしたいのですが・・・」
電話を受けた方「消費生活センターへの相談で宜しいですか!!(なぜかぶっきらぼうな声)」
小坂「そうです。」
電話を受けた方「受け付けは9時30分からです。それからかけ直して下さい!」
ガチャン!
小坂「・・・」
(以上、終わり)

 携帯電話の時刻表示を見ると9時33分。でも、この表示は時報よりも4分程度進んでいるので(直してないだけです)正確な時刻は9時29分。「はあー?!!。この電話交換手、何様のつもりだ!」とその瞬間怒りが沸いてきました。受けつけ時間から1分前だと電話を取りつがずにかけ直せと。民間企業では考えられないことです。消費者相談に電話をする方は、切羽詰って不安な気持ちで電話する方が多いと思いますが、相談のために電話をしてきた人にこの態度。最悪、取り次がないなら電話に出ないか、留守電にでもしておけば良いのに。ましてや1分前なら担当者は席についているでしょうから交換台から電話をまわせば良いのに・・・。

 すぐに「かながわ県民センター」の責任者へ電話をして、抗議と今後の改善を求めました。一般的に行政の対応は昔に比べれば格段に良くなってきていますが、未だにこのようなひどい対応をしているところがあるとは・・・。

 因みに荒川区の代表電話にかかってきた電話の対応は以下の通りです。


8:30〜17:30 電話交換台から取り次ぎます。

 上記以外の時間:警備室につながり、そこから担当部署に電話を廻します。時間外だからといって取り次がないことはありません。ただ時間が余りに早かったり遅かったりすると担当者は席にいないかもしれませんが・・・。
 また、電話交換の職員が席についている間は、上記時間以外でも電話の取次ぎを行なっています。

 電話の話とは違いますが、区役所の総合受付の窓口もテキパキと気持ち良く来庁者の案内を行なっています。その仕事ぶりを民間の銀行も研修で見学に来るほどで区民の方の評価も高いです。全ての職員がそうした姿勢で応対していけるように、区の様々な窓口での応対を気をつけて見ていき、気付いたことがあればその場で指摘をしていきたいと思っています。

small_ribon.gif役所の応対をきちんと誠意を持って行なうことはとても重要と考える方はこちらを押してください。
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posted by 小坂英二 at 00:00| Comment(2) | TrackBack(0) | 他自治体に学ぶ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
公務員というのは、そんなにえらいんですかね?私は民間に勤めてるけど、そんな電話対応、到底考えられない。気持ちの問題なんだとも思うけど、思い上がりにもほどがある。我々の血税を使ってるって、もっと自覚してほしい。こっちは昼飯代だって節約してる。それでも、国民の義務だと思ってきちんと税金を払ってる。私の周りはそんな人間ばかりだ。
Posted by 飛び入り参加 at 2006年08月24日 12:18
正に「お役所仕事」ですね。外国の役所ではこういった対応が多いと聞きますが。多分、自分が自治体を代表している、という意識が無いのでしょうね。
Posted by foo at 2006年08月24日 16:56
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